Rol del/a Consultor/a Telefónic@ en Salud

Pautas y herramientas para la profesionalización de la tarea

Objetivos de esta Guía

• Conocer el objetivo y alcance del SUATS y la tarea del/a Consultor/a Telefónic@ en Salud.

• Desarrollar y unificar el criterio de derivación y respuesta del/l Consultor/a Telefónic@.

• Lograr en el/la Consultor/a telefónic@ la máxima autonomía y conducción en la atención de las llamadas como así también la calidad en su oralidad y comunicación.

El Sistema Único de Atención Telefónica en Salud (SUATS)

• El 0800 Salud Responde es la estrategia de una política pensada para promover la interlocución entre el Estado y la población, es un área con llegada directa a la población general y de respuesta inmediata.

Es de una gran responsabilidad e importancia ser “la voz del Estado” y tener contacto directo con la población de todo el país. De alguna manera somos como un “termómetro social” de una gran variedad de temáticas frente a determinantes particulares, inclusive hasta de momentos históricos por esto es fundamental poder capitalizar y tener presente siempre esa situación y realizar nuestra tarea de forma responsable y comprometida.

• Es accesible dado que son líneas telefónicas gratuitas de alcance nacional.

Esto es fundamental para el acceso universal independientemente del contexto de cada usuari@.

• Es amigable y confiable ya que las consultas son confidenciales y en algunas temáticas inclusive anónimas.

Este es un aspecto que nos diferencia de las consultas en forma presencial frente a profesionales de la salud. (Descartando, por supuesto, las situaciones que sí requieren atención médica presencial). En las líneas 0800 recibimos dudas y consultas que hacen a cuestiones íntimas o más personales y dado que algunas personas pueden sentirse inhibidas o avergonzadas frente al personal de la salud, esta herramienta telefónica es una excelente oportunidad para que quienes se comuniquen accedan a información confiable, segura y oportuna que tal vez en otro contexto no sería posible.

• Es una herramienta de Prevención y Promoción por excelencia.

La dinámica de nuestra tarea, basada en la experiencia de atención con la que contamos, hace que no sólo respondamos las consultas concretas que nos realizan en línea sino que esas respuestas también vayan acompañadas de un mensaje preventivo con información confiable.

• Contribuye al monitoreo en cuanto al funcionamiento de los efectores de salud de todo el país.

Debido a este contacto directo que tenemos con la población de todo el país es que tenemos la posibilidad de actuar como una herramienta de monitoreo del funcionamiento de los efectores de salud y de la atención que brindan a quienes asisten a los mismos. Ejemplos: Falta de insumos, falta de atención, error en información brindada, maltrato, etc.

• Aporta información para el diseño de políticas públicas.

En relación a los informes cuantitativos y cualitativos enviados desde el SUATS a los diferentes Programas y Direcciones del MSAL es que se pueden planificar y diseñar, desde diferentes áreas, políticas públicas en salud que beneficien a la población general.

Objetivos del SUATS

• Brindar información correcta, oficial, oportuna y precisa, de acuerdo a la disponibilidad de la misma (AyReS) al momento de la consulta, partiendo desde la premisa del derecho a la información que tienen quienes se comunican a las diferentes líneas.

Es importante no brindar ninguna información que no sea oficial, no repetir información que escuchemos en las noticias si no fue validada y confirmada por el Ministerio de Salud de la Nación. No debemos ofrecer como asesoramiento experiencias personales.

• De no contar con información oficial y chequeada para dar respuesta en el momento de la llamada, se procede a dejar registrada la consulta a través del sistema de “secuencias” para que esta pregunta / reclamo sea elevada/o a la Dirección o Programa Nacional correspondiente para su respuesta y gestión.

Para organizar esta situación en la llamada y saber cuándo debemos tomar secuencias es importante consultar el Instructivo de Secuencias

• En cuanto a aquellas consultas o reclamos que exceden la competencia del Ministerio de Salud de la Nación se derivan oportunamente en el transcurso de la llamada donde correspondiera utilizando los datos de la base de nuestro sistema de atención.

Es muy común que se comuniquen a cualquiera de las líneas 0800 del MSAL para realizar consultas que no corresponden a ninguna de las temáticas que atendemos o que directamente no corresponden a este Organismo, en este sentido es importante ofrecer la derivación correcta al lugar que corresponda, información que seguramente figure en AyReS como datos de derivación general. La derivación oportuna y correcta es una respuesta desde la 0800 tan acertada como la respuesta a cualquier consulta de las temáticas en general.

 Es importante resaltar que desde el 0800 Salud Responde se hace especial hincapié en priorizar una escucha activa, en generar un espacio de confianza y en ofrecer información confiable y de calidad a quienes se comunican, no sólo para que puedan conocer sus derechos y acceder a ellos, sino también para que cuenten con las herramientas por si tuvieran que reclamar su cumplimiento y sostenerlos como parte del bienestar social.