Rol del/a Consultor/a Telefónic@ en Salud

Pautas y herramientas para la profesionalización de la tarea

Objetivos de esta Guía

• Conocer el objetivo y alcance del SUATS y la tarea del/a Consultor/a Telefónic@ en Salud.

• Desarrollar y unificar el criterio de derivación y respuesta del/l Consultor/a Telefónic@.

• Lograr en el/la Consultor/a telefónic@ la máxima autonomía y conducción en la atención de las llamadas como así también la calidad en su oralidad y comunicación.

El Sistema Único de Atención Telefónica en Salud (SUATS)

• El 0800 Salud Responde es la estrategia de una política pensada para promover la interlocución entre el Estado y la población, es un área con llegada directa a la población general y de respuesta inmediata.

Es de una gran responsabilidad e importancia ser “la voz del Estado” y tener contacto directo con la población de todo el país. De alguna manera somos como un “termómetro social” de una gran variedad de temáticas frente a determinantes particulares, inclusive hasta de momentos históricos por esto es fundamental poder capitalizar y tener presente siempre esa situación y realizar nuestra tarea de forma responsable y comprometida.

• Es accesible dado que son líneas telefónicas gratuitas de alcance nacional.

Esto es fundamental para el acceso universal independientemente del contexto de cada usuari@.

• Es amigable y confiable ya que las consultas son confidenciales y en algunas temáticas inclusive anónimas.

Este es un aspecto que nos diferencia de las consultas en forma presencial frente a profesionales de la salud. (Descartando, por supuesto, las situaciones que sí requieren atención médica presencial). En las líneas 0800 recibimos dudas y consultas que hacen a cuestiones íntimas o más personales y dado que algunas personas pueden sentirse inhibidas o avergonzadas frente al personal de la salud, esta herramienta telefónica es una excelente oportunidad para que quienes se comuniquen accedan a información confiable, segura y oportuna que tal vez en otro contexto no sería posible.

• Es una herramienta de Prevención y Promoción por excelencia.

La dinámica de nuestra tarea, basada en la experiencia de atención con la que contamos, hace que no sólo respondamos las consultas concretas que nos realizan en línea sino que esas respuestas también vayan acompañadas de un mensaje preventivo con información confiable.

• Contribuye al monitoreo en cuanto al funcionamiento de los efectores de salud de todo el país.

Debido a este contacto directo que tenemos con la población de todo el país es que tenemos la posibilidad de actuar como una herramienta de monitoreo del funcionamiento de los efectores de salud y de la atención que brindan a quienes asisten a los mismos. Ejemplos: Falta de insumos, falta de atención, error en información brindada, maltrato, etc.

• Aporta información para el diseño de políticas públicas.

En relación a los informes cuantitativos y cualitativos enviados desde el SUATS a los diferentes Programas y Direcciones del MSAL es que se pueden planificar y diseñar, desde diferentes áreas, políticas públicas en salud que beneficien a la población general.

Objetivos del SUATS

• Brindar información correcta, oficial, oportuna y precisa, de acuerdo a la disponibilidad de la misma (AyReS) al momento de la consulta, partiendo desde la premisa del derecho a la información que tienen quienes se comunican a las diferentes líneas.

Es importante no brindar ninguna información que no sea oficial, no repetir información que escuchemos en las noticias si no fue validada y confirmada por el Ministerio de Salud de la Nación. No debemos ofrecer como asesoramiento experiencias personales.

• De no contar con información oficial y chequeada para dar respuesta en el momento de la llamada; o ante incumplimientos y/o reclamos relacionados a la líneas de atención, se procede a dejar registrada la consulta a través del sistema de “secuencias” para que esta pregunta / reclamo sea elevada/o a la Dirección o Programa Nacional correspondiente para su respuesta y gestión.

Para organizar esta situación en la llamada y saber cuándo debemos tomar secuencias es importante consultar el Instructivo de Secuencias

• En cuanto a aquellas consultas o reclamos que exceden la competencia del Ministerio de Salud de la Nación se derivan oportunamente en el transcurso de la llamada donde correspondiera utilizando los datos de la base de nuestro sistema de atención.

Es muy común que se comuniquen a cualquiera de las líneas 0800 del MSAL para realizar consultas que no corresponden a ninguna de las temáticas que atendemos o que directamente no corresponden a este Organismo, en este sentido es importante ofrecer la derivación correcta al lugar que corresponda, información que seguramente figure en AyReS como datos de derivación general. La derivación oportuna y correcta es una respuesta desde la 0800 tan acertada como la respuesta a cualquier consulta de las temáticas en general.

 Es importante resaltar que desde el 0800 Salud Responde se hace especial hincapié en priorizar una escucha activa, en generar un espacio de confianza y en ofrecer información confiable y de calidad a quienes se comunican, no sólo para que puedan conocer sus derechos y acceder a ellos, sino también para que cuenten con las herramientas por si tuvieran que reclamar su cumplimiento y sostenerlos como parte del bienestar social.

Objetivos del/la Consultor/a telefónic@ en Salud

• Establecer una atención cordial, la forma puede ser coloquial pero no debemos perder la formalidad.

Es importante y fundamental desde estas líneas, por el tipo de temas que se abordan, empatizar y conectar con quienes llaman pero no por esto debemos perder la formalidad en la atención. Debemos tener especial cuidado en no “ensuciar” la información que estamos brindando con un modo de hablar poco profesional. Tengamos en cuenta que no es una charla con unx amigx por lo tanto utilizar denominaciones como “corazón”, “mami”, “gordi”, etc no es correcto como tampoco la infantilización hacia el/la consultante. Debemos evitar también toda connotación autoritaria y de reto tácita y/o explícita.

• Escuchar activamente.

La escucha activa es primordial para poder comprender y captar de forma rápida y acertada varias cuestiones:

• El verdadero motivo de consulta que movilizó a la persona a comunicarse,
• El contexto social y emocional.
• Recursos, limitaciones personales, etc.

Prestando atención a estos detalles es que vamos a poder tener una mirada y un conocimiento integral de toda la situación particular de quien se comunica, podremos identificar su perfil como así también su contexto para no dar cosas por sentadas y de esta manera vamos a poder dar información acertada y oportuna como también brindar una derivación correcta si correspondiera

No sólo debemos escuchar activamente sino hacerle saber a quien se comunica que lo estamos haciendo. Como no contamos con el lenguaje corporal (no verbal) debemos utilizar algunas “señales” que funcionen como forma de asentir lo que estamos escuchando. Por ejemplo; utilizar palabras o frases como “claro”, “comprendo”, “teniendo en cuenta lo que me comentó”, “repasemos entonces los trámites que realizó”, etc. de esta forma se generará un ambiente de calidez y confianza por lo que seguramente quien se comunique sienta que sus palabras son tenidas en cuenta y esto permita que se explaye lo mejor posible.

• Indagar, repreguntar, ordenar la consulta.

Repreguntar es de gran ayuda para indagar y ordenar la consulta realizada que muchas veces se manifiesta en forma incongruente, omitiendo datos, sin fechas concretas, etc.

La repregunta nos va a ordenar los hechos, los pasos realizados y nos va poner en contexto para tener una mirada más transversal e integral de la situación planteada. Nos permitirá hasta advertir si la persona se encuentra en una situación crítica o de urgente atención.

De esta manera evitamos extender el tiempo de comunicación innecesariamente y detenernos en detalles intrascendentes.

• Utilizar un lenguaje claro y accesible.

Es fundamental utilizar un lenguaje claro para asegurar el acceso y comprensión a toda la información brindada en línea.

Debemos utilizar en la charla palabras y términos que puedan ser comprensibles para quien se comunica, de esta forma nos aseguramos que quien está del otro lado pueda procesar y registrar toda la información relatada y brindada.

Si durante el relato notamos que alguna de las palabras o terminologías que utilizamos no parecen ser comprendidas por el/la consultante inmediatamente debemos buscar sinónimos, analogías o ejemplos para graficar lo mejor posible la información que estamos brindando.

• Brindar información autorizada y chequeada y no basada en opiniones, creencias o experiencias personales.

Las respuestas que brindamos desde las líneas SIEMPRE deben basarse en la información que figura en AyReS como así también información chequeada y oficial.

No es correcto que demos opiniones durante la atención telefónica sobre las decisiones que debe tomar quien se comunica como tampoco realizar comentarios sobre experiencias personales nuestras aunque tuvieran relación con la consulta realizada.

• Tener en claro cuáles son los objetivos de la Temática por donde ingresa la llamada.

Debemos saber cuáles son los límites de información de la temática por donde ingresa la consulta, como también los alcances y responsabildades del Minisiterio de Salud en general ya que es importante para respetar el marco de la información que debemos brindar, debemos ser clarxs y firmes en las respuestas e indicaciones que estamos dando sin generar falsas expectativas en cuanto a resoluciones solicitadas o esperadas por parte de quienes se comunican.

• Derivar correcta y oportunamente.

Debemos tener la seguridad de que ofrecer una derivación oportuna y correcta es TAN IMPORTANTE como responder directamente a una pregunta específica.

Recordar que para que esa derivación sea correcta debemos indagar sobre la situación particular, verificar qué pasos realizó antes quien consulta y también repreguntar hasta que toda la situación y su contexto nos quede claro, sólo así esa derivación será correcta y bienvenida.

• Realizar un registro correcto y completo en el sistema AyReS de toda la llamada.

• El registro de cada llamado en el campo de texto (sea pregunta o secuencia) debe ser claro, preciso y detallado.
• Debe respetarse lo que relata el/la consultante por lo que es importante escribir las palabras y términos con los que se expresa la persona pero sin perder el sentido de redacción del relato y la escritura.
• SIEMPRE debe quedar detallada correctamente la consulta y/o pregunta manifestada, porque debe quedar claro cuál fue el motivo del llamado.
• Se debe tener presente que ese relato escrito (consulta, circunstancias, contexto) debe ser comprendido en el monitoreo de lectura sin la necesidad de escuchar la grabación de la llamada.
• Resaltamos la importancia del registro como herramienta para los informes cualitativos confeccionados desde el SUATS, por lo que es necesario que no haya errores ortográficos ni de sintaxis.
• La realización completa del cuestionario en cada una de las temáticas que se atienden en el SUATS es lo que aporta la información para todos los informes cuantitativos que se reportan a los diferentes Programas y Direcciones del Msal. Sin estos datos no tenenemos registro de “quiénes” se comunican a las líneas ni “qué” consultan.